心理百科|高質量溝通“321”法：有效避免誤會 解決衝突

溝通是為了相互理解，但很多時候，一個“不會說”，一個“聽不懂”。 發生矛盾時，不妨採取一個“321發言法”，體驗傾聽和反饋的過程，有助緩和關係。

第一步，傾聽三分鐘。 閉上嘴巴，耐心地聽對方說完3分鐘。 交流首先要做的不是說，而是聽。 在溝通中，很多人著急表達自己的想法，不重視傾聽，導致對話總是被打斷，彼此都未完全了解對方想法就急於下判斷，不可避免地會造成曲解、衝突。 有個很經典的故事，一位母親問她5歲的兒子：「如果我們一起出去玩，渴了但沒帶水，你書包裡恰巧有兩個蘋果，你會怎麼做呢？ “兒子歪著腦袋想了一會兒，說：”我會把兩個蘋果都咬一口。 “聽到這裡，母親非常失望，覺得孩子自私不懂分享，正當她想教育孩子一番時，孩子眨眨眼睛一臉童真地解釋說：”因為我想把甜的那個給你吃。 “霎時，母親眼裡閃動著淚花。 可見，如果不讓別人把話說完，故事的結局會多麼不一樣。 所以，解決矛盾，先定時3分鐘，讓對方盡情地訴說自己的想法、感受，充分理解他的意思，不要著急用自己固有的思維模式去揣測別人，能堅持傾聽完，就已經成功了一半。

第二步，用兩分鐘複述。 對方講完以後，到了你發揮的時間，但不是暢談自己的想法，而是把剛才聽到對方說的話，用自己的語言再簡單地複述出來。 認真聽不代表聽懂了，2分鐘的複述時間是為了讓你們都確定，傾聽者準確地領會了訴說者的意思。 複述的過程中，最好不帶任何感情色彩，就是客觀地表達對方所說，也不要急於討論或者反駁。 比如「你說你覺得我不在乎你的想法」，是正確的反饋; 而「我不在乎你的想法？ 誰說的「這是錯誤的反饋」。

第三步，回應一分鐘。 第二步結束后，讓對方再對你的複述做一次回應，以確定你是否理解正確。 比如，最初的傾訴者可以回應說“謝謝你的傾聽，你聽到了我內心的聲音”或“我不確定你是否錯過了這個資訊，讓我再重複一下重點”。 在這一分鐘內，言簡意賅地把最重要的資訊點、需求明確，但不要開啟新的話題。

順利地完成上述三個步驟，一輪溝通就結束了，然後轉換角色，換另一個人重複整個流程。 這樣一來一回，10分鐘左右的時間你們就慢慢學會了說與聽，瞭解到自己很多時候對對方的理解是片面的，很多判斷是有失偏頗的，許多爭吵是不必要的，對方也並非是蠻不講理的…… 長期訓練這種溝通方式，能讓你們在短時間內了解對方所想和表達自己所需，就不至於花大量時間在無意義的爭辯上，能大大避免誤會，提高溝通效率，促進衝突的解決。 （生命時報 國家二級心理諮詢師 趙天洋）